关键词:重点顾客投诉、VIP会员管理、服务力提升

 

写在前面：

各位亲爱的华润甲方爸爸们，请不要拉黑我！爱你们哟~么么哒~~
 

上周的《商业猫》专栏就本次杭万客诉案例，我们从对客、对商、内部管控与外部舆情几个方面，重点分析了出现了哪些问题、现场对应犯了什么错误。

 

本周将接续上周的内容进行如何处理本次客诉中顾客部分的解析。

 

01.顾客的高满意度源于超越标准与预期的对应

 

关于顾客服务的问题，很多时候最终都会落实到上墙或者上系统的管理条例、考核指标、服务规范等等制度与章程。但有一个问题，正在长时间的被我们营运团队所忽略，那就是每一位顾客所需求的是针对于他的唯一且有差别化的服务对应。

 

而所谓的差别化的服务对应变化是指：

 

① 最大限度满足顾客的即时诉求

 

② 根据顾客当时所处的环境与条件进行的服务变化

  （即根据天气、场合、心情等不确定因素进行变化）

 

③ 发现顾客潜意识的期待而进行相对应的服务变化

  （即预判顾客自己都没要发现的心理期待）

 

所以在本次案例中，如果只按照顾客投诉的固有流程与标准进行处理，肯定无法解决，而是要根据顾客的会员级别、影响扩散的严重性、媒体发酵升级等多种因素考虑，来进行区别于一般客诉的服务对应。

 

例如，在事情发生后，应该在第一时间由现场处理人员呼叫负责该客户的大客户经理赶到现场接待，并由大客户经理将顾客带离卖场，至VIP会员服务中心进行情况听取。（此处有一个小提示，很多现场人员在处理客诉问题时，特别喜欢跟顾客抢话讲。客诉处理核心是情绪疏导，先让顾客将情绪发泄出来，让顾客将自己要说的话都说出来、说干净。这样即可以给顾客自我抒发的机会有助于情绪平复，又可以给负责人员一个缓冲的思考对策的时间。）

 

当顾客在VIP会员中心进行情况反馈的同时，营运同事（业态/楼层负责人）应抓紧时间与品牌商取得联系，确认现场事情的发展经过，与品牌商店长沟通协调处理方法。

 

在我们的实际工作中，大家都知道很多客诉，尤其是本次案例中这种重点顾客的客诉问题，基本没有可以当时当场解决掉的，重点客诉的解决是一个时间较长且涉及较多的一个营运大事，但当时当场的处理态度与对应情况决定了问题后续处理的基调。

 

02.如果道歉有用的话

 

本次案例中，顾客反复多次明确的提及诉求只有两个：道歉与积分。

 

但如果只要满足道歉与积分，就可以完美解决本次客诉问题嘛？

 

那必然是不能的！

 

这件事情最终还是会落在“具有中国特色的”消费者心理纾解上，即如何解决好这一波“率先富起来的”、中国富裕客层关于“里子”与“面子”的问题。以及在满足了消费者自己提出的诉求之后，如果挽留住这个排名前20的、占据消费额1%的重点VIP顾客才是本次客诉问题的重中之重。（毕竟杭万有的高奢，隔壁杭大A座都有~银泰各种IN里面也有~）

 

先说面子，顾客的表面诉求是要求卡地亚门店道歉。

 

众所周知，对于绝大多数高奢品牌的中国门店而言，道歉是不可能道歉的，这辈子都不可能道歉。大家回想一下上个月发生的被多家官媒点名的“陈漫迪奥照片事件”，迪奥官方也只是发了一份不痛不痒的声明，选择在第一时间与陈漫割席，而已。

 

所以，“面子”问题只能由营运团队为主导来解决。

 

关于如何解决重点顾客的面子问题，有个无论任何业界都可以通用的基本法则，即“人无我有 人有我精 人精我唯”，就是别人没有的我有，别人有的我比别人好，别人好的而我是唯一的。而且这个是可以公之于众的“面子”，需要广而告之。

 

由于本次的顾客已经是“排名前20”的重点VIP，所以很多万象城体系内部的对于重点顾客的体系政策对他而言是缺少吸引力的，所以需要给予顾客超越体系之上的“面子”。例如，升级停车服务、设立专属车位；来店预约即可全程免排队或陪伴；亲友关联卡升级、联动外部资源、例如金融、地产、教育、娱乐、出行等给与万象城之外的尊享与便捷等等；毕竟自己独享的还不能完全算得上面子，需要让亲朋好友也能“沾光”的才是我们中国民众所认可的 “面子”。

 

再说里子，顾客的表面诉求是积分。

 

积分本身很好解决，难以解决的是积分膨胀多少才能抚平顾客那颗受伤的心。

 

不过老话说的好，能用钱解决的问题都不算问题。

 

首先，额定一个可以超越顾客期待的积分政策。这个政策可以是一次性的也可以是一个时间段内的，一次性的积分可以给到年度活动最高份额，一个时间段内可以一年以内享用符合毛利率核定的积分优惠，作者比较倾向于第二个，因为这样更具有诱惑性与粘性，毕竟流水不争先，争的是滔滔不绝。

 

其次，在积分之外，需要不断的给顾客叠加一些“小恩小惠”的礼品与意外的惊喜。

 

这个方法花不了特别多的成本，但比较费心甚至需要大客户经理具备一定的“管家”技能点。例如，在顾客来店时赠送一些一线化妆品试用小礼包、小计量装香水套装、精品超市各种进口食品混合装、礼物不在于多而在于精致与绵长；或者是针对于顾客经常消费的业态服务、购买的品类商品给与额外的优惠；或者是以顾客的消费记录总结出顾客的购买习惯与偏好，在消费节点之前就可以为顾客提供“提案式家居服务”，比如年节庆典的家居家用or厨房大礼包、出差旅行的必备万能箱、重要场合的服装与化妆等等。上述的每一个单品对于VIP顾客而言消费起来都是眼睛都不眨一下的金额，但上述的核心不是商品，而是对顾客的用心程度与专业水平，为顾客节省时间，提供高效精致的生活方式才是VIP会员服务的内核。

 

本期解决了客诉之后，在2022年的第一期《商业猫》专栏里，我们讲具体讲述，如何以日本高端商业的外商体系为基础，结合国内商业的实际情况、在VIP会员体系的构筑、对客服务、客诉对应等方面进行改善。

 

 

END